CRM

Berbicara mengenai bisnis tidak akan terlepas dari pelanggan. Beberapa usaha bisnis selalu mengupayakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya agar para pelanggan kembali lagi untuk membeli atau menggunakan jasa yang Anda lakukan. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan salah satu bagian dari Customer Relationship Management (CRM).

CRM singkatan dari Customer Relationship Management yang mengatur bagian interaksi dengan pelanggan. Dalam bisnis, interaksi dengan pelanggan akan memiliki perbedaan yang besar dan signifikan terutama untuk penjualan. Untuk menggunakan sistem ini, Anda tidak perlu khawatir karena banyak pengembang software yang telah memudahkan proses akuisisi pelanggan.

Dengan bantuan teknologi, Anda bisa menjaga hubungan baik dengan semua pelanggan serta dapat secara responsif memahami kebutuhan dan keinginan dari pelanggan Anda. Software Customer Relationship Management memungkinkan akan untuk saling terhubung dan berkolaborasi secara efektif terlepas dari jarak antara bisnis dengan pelanggan Anda.

CRM Adalah

Setelah memahami pentingnya Customer Relationship Management, Anda harus memahami definisi dari sistem ini. Sebenarnya Apa itu CRM?

Customer Relationship Management adalah sebuah taktik dan strategi yang dilakukan oleh sebuah badan usaha atau para pelaku bisnis untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan atau calon pelanggan, mengumpulkan semua data pelanggan dan calon pelanggan untuk mengetahui pola pembelian dan kebiasaan para pelanggan/calon pelanggan.

Dengan adanya teknologi yang berkembang pesat, strategi ini kemudian diubah menjadi bentuk aplikasi satu paket yang mampu melaksanakan berbagai kegiatan yang berhubungan baik dengan manajemen hubungan baik dengan pelanggan. Penggunaan aplikasi dengan tepat serta memahami basis pelanggan akan membuat bisnis Anda menjadi lebih maju.

Kelebihan CRM

Jika Anda mulai tertarik dengan manajemen hubungan pelanggan, maka Anda bisa memahami kelebihan yang ditawarkan oleh sistem ini. Berikut ini beberapa kelebihan yang ditawarkan oleh sistem manajemen hubungan pelanggan.

All in One Package

Sebagai aplikasi atau sistem yang berhubungan dengan pelanggan, aplikasi Customer Relationship Management memberikan banyak kemudahan dalam satu paket aplikasi. Anda bisa mendapatkan berbagai kebutuhan mulai dari retensi pelanggan, solusi yang terukur, hingga mempercepat proses deals yang terjadi.

Sebagian besar usaha bisnis dilihat dari retensi pelanggan. Dengan menggunakan sistem ini, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan sekaligus memantau perkembangan setiap proses negosiasi yang dilakukan sehingga closing menjadi lebih cepat.

Menciptakan Peluang Baru

Kelebihan kedua yang ditawarkan sistem ini adalah membuka sekaligus membuat peluang baru. Ketika bisnis Anda telah melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sistem ini akan terus mencatat sekaligus memperbaharui data pelanggan baik dari semua kanal yang dimiliki.

Sehingga Anda bisa mendapatkan informasi-informasi baru untuk menciptakan peluang atau pengembangan produk yang lebih baru sehingga sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan calon pelanggan.

Analisa Prediktif yang Mendalam

Kelebihan ketiga adalah membantu para marketer untuk melakukan prediksi yang mendalam berdasarkan data yang ada. Sistem ini akan membantu marketer Anda untuk memahami situasi pasar sekaligus situasi pelanggan sehingga Anda bisa menargetkan pelanggan melalui media yang berbeda dengan teknik yang berbeda.

Mobilitas yang Tinggi

Kelebihan lainnya adalah mobilitas yang tinggi. Sistem ini bisa Anda pantau atau gunakan kapan saja dan di mana saja selama Anda terhubung dengan internet. Anda dapat memantau perkembangan setiap harinya tanpa harus berada di dalam kantor Anda sehingga pengambilan keputusan menjadi lebih cepat.

Kelemahan CRM

Meskipun sistem ini menawarkan banyak fitur dalam 1 paket, terdapat beberapa kelemahan yang perlu Anda pertimbangkan sebelum menggunakan sistem ini. Berikut ini beberapa kelemahan yang dimiliki oleh sistem ini.

Mengurangi Campur Tangan Karyawan

Sebagian besar proses penggalian dan pencarian data dilakukan oleh mesin sehingga semua informasi tidak disaring sejak awal. Selain itu, pendekatan terhadap pelanggan menjadi lebih otomatis dan kehilangan unsur manusia di dalamnya. Beberapa pelanggan tidak merasa nyaman dengan sistem ini.

Sehingga Anda harus memperhatikan sejauh mana sistem ini dapat Anda gunakan tanpa harus kehilangan pelanggan-pelanggan Anda.

Problematika Keamanan dan Risiko Kehilangan Data

Masalah yang sering dihadapi ketika berhadapan dengan aplikasi adalah keamanan dan kehilangan data. Kendala keamanan dan kehilangan data bisa terjadi kapan saja mulai dari aplikasi yang tidak menyimpan data yang telah dimasukkan atau karyawan yang tidak memasukkan data secara akurat.

Belum lagi masalah pembobolan data sekaligus masalah teknis seperti kehilangan sinyal dan mati listrik. Tentu saja akan berpengaruh terhadap data-data yang ada dalam aplikasi tersebut.

Perlu Pelatihan Penggunaan Aplikasi

Penggunaan aplikasi untuk membantu pekerjaan harus dibarengi dengan pelatihan penggunaan aplikasi. Dengan sistem yang baru, karyawan butuh menyesuaikan diri sekaligus belajar mengenai sistemnya. Hal ini akan menambah biaya sekaligus waktu lebih lama yang dapat menghambat pekerjaan.

Membutuhkan Dukungan Teknis Tambahan

Dikarenakan aplikasi bersifat digital, maka teknisi tambahan perlu diberikan terutama yang memahami cara kerja aplikasi tersebut. Penambahan teknisi ini akan berdampak terhadap biaya yang akan dikeluarkan. Biaya ini akan muncul bagi sistem yang tidak berbasis cloud karena menggunakan teknisi dari Anda atau pihak ketiga.

Manfaat CRM

Terdapat beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan ketika menggunakan strategi ini. Berikut beberapa manfaat yang bisa Anda rasakan selama menggunakan strategi ini.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan Calon Pelanggan

Salah satu tujuan strategi ini adalah mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan kebiasaan dari para pelanggan dan calon pelanggan mengenai aktivitas jual-belinya. Dengan berlandaskan data tersebut, Anda dapat memahami kebutuhan para pelanggan sehingga produk Anda tepat sasaran.

Anda bisa mendapatkan semua informasi dari para pelanggan atau calon pelanggan mulai dari call center, website Anda, hingga staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.

Mengurangi Biaya Penjualan

Manfaat kedua yang bisa Anda rasakan adalah pengurangan biaya penjualan dikarenakan segmen pasar yang Anda tuju menjadi lebih spesifik. Sehingga kegiatan penjualan dan pelayanan menjadi lebih murah karena tertuju pada pelanggan yang tepat dan waktu yang tepat.

Operasional menjadi lebih Efisien

Manfaat ketiga yang bisa Anda rasakan adalah berkurangnya risiko penurunan kualitas penjualan dan pelayanan kepada pelanggan. Dengan memasarkan pada pelanggan yang tepat, operasional menjadi lebih efisien karena tepat sasaran sekaligus menjaga arus kas tetap sehat.

Salah satu contoh menjaga arus kas sehat adalah penggunaan teknologi call center. Dengan mempertimbangkan perilaku pelanggan selama proses penjualan, Anda bisa mendapatkan informasi mengenai kebiasaan pelanggan sehingga Anda dapat memutuskan penggunaan teknologi call center yang tepat.

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan teknologi call center yang tepat menjadi lebih murah dibandingkan melakukan uji trial and error pada teknologi call center Anda.

Time to Market Semakin Besar

Manfaat keempat adalah time to market semakin besar. Dengan adanya informasi mengenai perilaku pembelian pelanggan, maka Anda bisa mendapatkan tren produk yang sedang diminati oleh para pembeli. Sehingga produk Anda bisa lebih cepat masuk ke dalam pasar.

Menambah dan Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Manfaat kelima adalah peningkatan dan pertambahan pendapatan bisnis. Dengan iklim bisnis yang lebih sehat baik secara pelayanan dan pemasaran, maka biaya-biaya tak terduga yang dihasilkan oleh pelayanan dan pemasaran menjadi lebih sedikit. Sehingga pendapatan Anda menjadi lebih meningkat.

Konsep CRM

Manajemen hubungan pelanggan terdiri dari 3 hal utama yaitu Sales, Direct Marketing and Fulfillment, dan Customer Service and Support. Tiga hal utama ini yang akan membangun konsep berpikir pada manajemen hubungan pelanggan.

Sales

Konsep pertama adalah sales atau penjualan. Konsep ini menjelaskan mengenai langkah-langkah yang perlu diambil untuk menelusuri kontak dari setiap pelanggan dan memahami siklus hidup pelanggan mulai dari cross-selling hingga up-selling. Sistem ini akan mengingatkan marketer Anda untuk memberikan penawaran pada pelanggan Anda.

DIrect Marketing and Fulfillment

Konsep kedua adalah Direct Marketing and Fulfillment. Konsep ini akan melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas manajemen yang berhubungan dengan pelanggan seperti manajemen respon pelanggan, penjadwalan kontak sales, serta informasi lengkap mengenai calon pelanggan dan pelanggan.

Customer Service and Support

Konsep terakhir adalah customer service and support. Konsep ini berfokus pada efisiensi kegiatan mulai dari membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan lebih cepat sehingga masalah yang dialami oleh pelanggan menjadi lebih cepat teratasi. Selain itu, sistem ini dapat membantu para customer service untuk menghadapi masalah pelanggan.

Cara Kerja CRM

Menciptakan Lingkaran Komunikasi yang Baik

langkah pertama adalah menciptakan lingkaran komunikasi yang baik. Lingkaran komunikasi ini terdiri dari menentukan saluran komunikasi yang akan digunakan baik offline atau online, membuat program komunikasi, dan komunikasi yang efektif dengan mengedepankan real-time service pada setiap pelanggan.

Pembuatan Profil setiap Pelanggan

Langkah kedua yang bisa dilakukan adalah membuat profil setiap pelanggan. Dalam membuat profil setiap pelanggan dapat dilakukan dengan mencari informasi terbaru mengenai pelanggan mulai dari program update data pelanggan hingga kontak pelanggan. Kemudian memanfaatkan saluran komunikasi dan mengenal pelanggan lebih dalam.

Penggunaan Data Pelanggan

Langkah ketiga setelah mendapatkan informasi, Anda bisa melanjutkan dengan penggunaan data pelanggan. Data pelanggan bisa Anda gunakan untuk membuat program komunikasi. Contoh sederhana misalkan Anda memiliki data hobby pelanggan, Anda bisa memberikan informasi seputar hobby yang disukai oleh pelanggan Anda.

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Dalam proses komunikasi, Anda harus selalu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Usahakan setiap komunikasi dengan pelanggan, Anda mendapatkan informasi terbaru sehingga Anda bisa memahami pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Mengembangkan Potensi tiap Pelanggan

Ketika Anda mendapatkan pelanggan yang telah membeli produk Anda, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki kepercayaan terhadap produk Anda. Sebagai contoh, jika seseorang membeli minuman kaya zinc dan kalsium secara rutin melalui Anda, maka Anda bisa mengembangkan potensi dari pelanggan tersebut.

Pelanggan yang membeli minuman kaya zinc dan kalsium tentu saja peduli dengan kesehatannya, maka Anda bisa meningkatkan potensi pelanggan tersebut dengan memberikan informasi produk lainnya yang berhubungan dengan kesehatan seperti penurun kolesterol dan sejenisnya.

Memahami Informasi Pelanggan

Dalam kurun waktu tertentu, Anda dapat memulai untuk memahami informasi pelanggan dari perilaku pembelian seperti data monetary, data recency, dan data frequency. Data monetary digunakan untuk memahami jumlah pelanggan yang menghabiskan nominal tertentu pada produk Anda.

Data recency digunakan untuk memahami kapan terakhir kali pelanggan Anda berbelanja sehingga bisa dirumuskan strategi yang tepat. Data frequency digunakan untuk memahami banyak pengulangan pembelian oleh pelanggan seperti pelanggan yang membeli 1 tahun 1 kali dengan 1 tahun 5 kali.

Retensi Informasi Pelanggan

Setelah Anda mendapatkan semua informasi dengan baik, langkah terakhir adalah retensi. Pengulangan strategi berdasarkan informasi pelanggan yang didapat secara terus menerus.

Contoh Aplikasi CRM

Beberapa aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang tersedia di pasar memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Berikut ini 10 contoh aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang bisa Anda gunakan.

Salesforce.com

Salesforce adalah salah satu perangkat lunak terbaik untuk manajemen hubungan pelanggan yang berbasis web. Salah satu keunggulan dari sistem salesforce adalah adanya integrasi yang menghubungkan antara penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, komunitas, aplikasi, analitik, dan lainnya menjadi satu.

Integrasi ini akan membantu Anda untuk meningkatkan penjualan, menutuk transaksi, mengelola prospek, dan meningkatkan produktivitas bisnis. Untuk mendapatkan perangkat lunak ini, Anda bisa langsung menuju website salesforce.com

Zoho

Perangkat lunak kedua yang bisa Anda gunakan adalah Zoho. Zoho adalah aplikasi yang fokus pada manajemen hubungan pelanggan dengan membantu tim untuk menyederhanakan proses serta memberikan informasi perkembangan bisnis. Fitur Zoho seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, otomatisasi, pelaporan, dan analitik.

Selain itu, Anda juga bisa melakukan penyesuaian sistem berdasarkan kebutuhan Anda. Untuk mendapatkan paket lengkap seperti salesforce, Zoho memberikan 4 penawaran harga yang bisa Anda sesuaikan dengan finansial bisnis Anda.

Bitrix24

Salah satu aplikasi yang tergolong murah atau gratis dengan manajemen klien, dukungan pelangan, dan fitur automasi marketing, maka Anda bisa menggunakan Bitrix24. Selain itu, Anda bisa menggunakan mode Cloud atau On-Premise di mobile phone atau desktop pada jaringan lokal Anda.

Untuk fitur penjualan pada Bitrix24 terdapat fitur-fitur esensial seperti sales channels, channel management, sales reports, hingga 360-degree support untuk penjualan berulang dan automasi penjualan. Bitrix24 juga mampu menghitung biaya marketing sekaligus ROI Anda secara otomatis.

Agile

Jika Anda mencari aplikasi yang tergolong All-in-One package maka Anda harus mencoba untuk menggunakan Agile. Beberapa fitur yang ditawarkan oleh Agile seperti otomatisasi penjualan, pemasaran, dan layanan dalam satu platform. Anda dapat menghindari kebocoran data serta mengaktifkan layanan pengiriman pesan yang konsisten.

Keunggulan lainnya adalah Agile berbasis Cloud sehingga bisa diakses dari mana saja dan kapan saja dengan 3 pilihan paket harga sesuai kebutuhan Anda. Agile juga menawarkan paket gratis dengan beberapa pembatasan fitur.

Sugar

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan lain yang bisa Anda gunakan adalah Sugar. Sugar memiliki beberapa modul seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang terhubung secara langsung dengan semua pelanggan Anda. Otomatisasi pemasaran dan pembuatan kampanye intuitif adalah kelebihan dari Sugar.

Selain itu, pelaporan yang interaktif membuat Anda memahami lebih dalam mengenai keputusan yang akan diambil sehingga peningkatan konversi dan pendapatan menjadi lebih banyak.

Vtiger

Salah satu aplikasi populer yang biasanya digunakan oleh perusahaan untuk mengatur manajemen hubungan pelanggan adalah Vtiger. Aplikasi ini akan membantu Anda untuk mengelola, mengorganisir, dan memelihara informasi secara efisien dalam segala bidang yang berkaitan dengan pelanggan Anda.

Beberapa fitur yang ditawarkan oleh Vtiger adalah Customer Relationship Management, Sales Force Automation, Customer Service Tracking, News Service, Corporate Calender, Analytical Report, Material Management, dan Synchronization. Semua fitur tersebut bisa Anda dapatkan dengan menghubungi secara langsung Vtiger.

Freshsales

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang memiliki tampilan antarmuka yang bersih dengan navigasi yang mudah maka Anda harus mencoba Freshsales. Semua fitur yang berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan tersedia dalam aplikasi ini. Beberapa fitur menarik seperti auto-dealer, call routing affiliate management tersedia di Freshsales.

Salah satu keunggulan yang diberikan oleh Freshsales adalah harga yang lebih murah dibandingkan dengan aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang lain. Selain itu, terdapat pelacakan email dan pelaporan yang interaktif untuk membantu Anda memahami keadaan bisnis Anda.

Pipedrive

Jika Anda mencari aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang menggunakan Cloud, Anda bisa menggunakan Pipedrive. Pipedrive memiliki beberapa fitur terbaik seperti layanan berbasis cloud yang bisa diakses kapan saja, aplikasi seluler, dan cepat serta aman.

Anda bisa menggunakan Pipedrive dengan mobilitas yang tinggi karena aplikasi ini tersedia di smartphone. Sehingga Anda bisa mengatur sekaligus memperhatikan informasi yang tersedia secara real-time.

Insightly

Insightly adalah salah satu aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang memiliki dua versi yaitu versi web dan versi smartphone. Insightly berfokus pada pengembangan UKM menengah ke bawah yang berfokus pada pengelolaan kontak, organisasi, mitra, vendor, dan pemasok.

Anda bisa melihat semua informasi dari kontak yang Anda simpan mulai dari latar belakang, sejarah email, tanggal-tanggal penting yang berkaitan dengan kontak, dan proyek-proyek yang telah mereka lakukan. Ketika Anda memasukkan kontak ke dalam Insightly, aplikasi secara otomatis akan mencari informasi di semua platform yang tersedia.

ReadyCloud

ReadyCloud adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang berfokus pada segmen E-commerce. Dengan tampilan antara muka yang elegan dan bisa digunakan untuk menggabungkan data yang diimpor dalam satu dasbor, Anda dapat melihat perilaku dan kebiasaan pelanggan Anda.

ReadyCloud dirancang khusus untuk mengatasi permasalahan yang berhubungan dengan e-niaga untuk pengecer online. Selain lintas saluran dan berbasis cloud, ReadyCloud memiliki sistem penjualan online dan pasar paling populer untuk bisnis Anda.

CRM Indonesia

Perkembangan aplikasi manajemen hubungan pelanggan tidak hanya berpusat di luar negeri, Indonesia juga melakukan pengembangan terhadap sistem manajemen hubungan pelanggan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan para pelaku bisnis di Indonesia. Sebagian besar sistem manajemen hubungan pelanggan Indonesia difokuskan pada UMKM kecil.

Tujuannya adalah mengembangkan bisnis UMKM menjadi lebih baik sehingga dapat bersaing di pasaran sekaligus memiliki sistem manajemen yang rapi.

Software CRM Indonesia

Qontak

Salah satu software manajemen hubungan pelanggan Indonesia adalah Qontak. Qontak mengembangkan beberapa fitur menarik yang telah disesuaikan dengan kebutuhan Indonesia seperti pelacakan GPS Check-In dan Check-Out tanpa sambungan internet, pelacakan penjualan KPI, integrasi dengan Whatsapp, dan sistem pemesan pembelian.

Qontak juga dapat mengintegrasikan sistem Anda dengan E-commerce yang Anda miliki sehingga semua informasi penjualan dapat menjadi satu tanpa harus menggunakan banyak aplikasi tambahan.

Barantum

Perusahaan Indonesia yang mengembangkan software manajemen hubungan pelanggan lainnya adalah Barantum. Barantum memiliki dua produk utama yaitu manajemen hubungan pelanggan dan call center. Keunggulan dari Barantum adalah manajemen pelanggan, saluran penjualan, kegiatan sales, laporan sales, dan integrasi call center.

Selain itu, Anda bisa mendapatkan free trial penggunaan selama 7 hari untuk merasakan fitur-fitur yang disediakan oleh Barantum sehingga Anda bisa mendapatkan kepastian untuk menggunakan jasa Barantum atau tidak.

Berbagai fitur yang disediakan oleh software manajemen hubungan pelanggan akan membantu Anda untuk memahami sekaligus meningkatkan produktivitas penjualan Anda. Sehingga Anda bisa memberikan pelayanan terbaik tanpa harus menurunkan kualitas layanan kepada pelanggan Anda.

Penikmat senja yang hanya ingin berbagi ilmu pengetahuan

Leave a Comment